如今的市场竞争中，任何一个产品、任何一个企业的成功都有其制胜之道，宝德也不例外。作为专注于服务器研发生产20多年、稳居国内一线的老牌服务器厂商，在强者林立的市场竞争中始终昂然屹立，宝德坚信，以客户为中心的厂商一站式服务是其重要的法宝之一！宝德技术支持中心总监张胡耐如是说。

宝德技术支持  中心总监 张胡耐

完善的服务体系

宝德技术支持中心总监张胡耐表示，厂商一站式服务与按需定制的生产模式、亚直销的销售模式一起是宝德早期领先业界独创的商业模式，并且与时俱进、随着公司的发展壮大和IT市场环境的日新月异做相应的调整和完善。目前，宝德的售后服务体系包括呼叫中心+技术专家组+技术服务中心+备件管理组四大部分。

宝德呼叫中心是全国服务任务处理的总枢纽和全国服务资源的总调度，为客户提供7*24小时的支持与服务，专人负责接听，10分钟响应，一小时内提供解决方案。同时在客户服务过程中，根据客户信息的收集和客户的实际需求、任务的紧急状态和重要程度、专家热线的技术判断等信息，将服务进行分级管理处置。

宝德技术专家组由技术能力强、通过长期实战锻炼、具有大量项目运作经验的人员组成。通过高效的服务反馈机制以及产品监督和反馈机制，重点保证工程师服务过程中处理及解决问题的有效性和支持力度，处理疑难问题，为呼叫中心及现场服务团队提供技术支持，VIP客户专职技术支持团队。

宝德技术服务中心作为宝德现场服务团队是CASE的执行者，主要负责故障受理和现场技术服务。技术服务中心的工程师们拥有服务器、存储、工控机、PC等丰富产品的技术支持经验，熟悉各种硬件及操作系统的安装、调试、售后服务；中间件及数据库系统的安装、优化及维护；系统集成等业务。

宝德售后服务备件管理组是备品备件的保障中心，为第一时间满足全国售后服务的备件需求而设立，负责售后备件的管理、备件核算、故障率统计、分析及备件的出入库，保障客户服务的及时有效。

拥有完善的服务体系之后，快速便捷的让客户感受和享受到专业优质的服务才是最直接的目标。于是，宝德以深圳总部为大本营，除西藏外，在全国主要省会城市和主干城市设置了31个分公司和办事处，北起内蒙古、南至海南岛、东始黑龙江、西止新疆，都驻扎了宝德自己的售后服务团队，以省会和核心城市为中心辐射周边城市客户的需求，第一时间解决客户的疑问或问题。

此外，随着业务的拓展和迅速扩张，宝德将在现有服务网络基础上，增加四个合资公司以及全国渠道合作伙伴的技术力量在全国搭建1000个服务网点，进一步加速售后服务的响应速度和提高服务效率。

深厚的服务实力

宝德的服务有什么与众不同之处呢？张胡耐解释说，首先，我们有专业的服务器技术积累和沉淀，宝德深耕服务器市场21年了，在服务器板卡到整机系统的研发和生产、测试和优化都有雄厚的技术实力，对于各种软硬件问题、故障以及方案调试等都有丰富的经验，能够准确快速的判断和处理。其次，宝德在全国设立北京、广州、深圳、杭州、上海、成都六大备件库，保证有问题的服务器部件和配件等及时得到更换，缩短客户等待时间。再次，宝德民营企业的基因决定了其决策灵活的体制和短平快的企业作风，这也促进了客户问题的反馈更加直接和深刻，客户问题的处理更加快速和高效。

专业的服务团队

宝德客户服务的专业和优质，离不开孜孜学习、勇于奋斗的宝德服务团队！宝德技术支持中心的所有服务工程师都要经过严格的产品和服务培训，并进行考试和定岗定级认证，只有经过认证后的工程师才可以持证上岗。而且，每当有新产品、新方案都会及时做培训和考试，定期组织全国服务团队回到深圳总部进行全方位的从理论到实操的产品技术培训，同时做服务态度、服务用语以服务规范等方面的培训，并严格执行考试制度，通过考核的人员会获得证书，考试不合格的人员要继续进行学习和补考，直到通过考核为止。

张胡耐注重团队精神的培养。他说，每个售后服务人员对外都代表了公司的形象，售后服务各片区之间，总部、合资公司和外地之间只有做到经常沟通，互相协调，才能把售后服务工作做得更好，才能让客户更满意。而且大家经常开会讨论各自在售后服务中遇到的问题，技术难点的探讨，共同去遵照和执行某些商议的决议和方案，一方面经验更丰富、工作更高效，另一方面团队成员的合作也越来越密切和谐，更有团队的归属感，工作起来也就更加充满干劲。

他一直强调以客户为中心，做好与客户的沟通，一切从客户利益出发。每一位售后服务人员都要详细了解客户的想法和需求，弄清楚客户的期待是什么，以专业的产品知识、积极的服务态度和认真敬业的服务精神帮他解决实际问题，客户自然也就很乐意接受你的意见和建议，从而赢得客户的好感和口碑。

此外，他还提出售后服务人员要多站在客户的立场和角度，尽可能提供超出客户预期或超值的服务。“比如，我们为客户上架实施或解决问题后做简要的技术培训或指引、承诺12小时内上门服务，而实际上我们的售后服务人员经常不超4小时就可以上门，遇到恶劣天气或披星戴月、通宵达旦也都毫不退缩，以解决客户问题为先的实例，多年来为全国广泛客户带来超出预期的服务体验，大大增强了客户满意度，也提升了宝德品牌的美誉度。”

最后，张胡耐表示，售后服务是一次营销的最后过程，也是新营销的开始，良好的售后服务工作可以与客户增进感情为下一次合作打下良好的基础。同时，优秀的售后服务也是为公司赢得信誉的重要途径，是公司树立卓越品牌和形象的关键环节。宝德将继续坚持以客户为中心不动摇，坚定地将厂商一站式服务不断做向极致！